济南国寿财险车辆保险理赔评价蝉联行业第一，“内核”在于遵循民心所向、政之所往！

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记者 闫明 通讯员 崔广勋 宋兆辉

日前，济南市2022年第四季度机动车辆保险理赔服务综合评价结果出炉，中国人寿财险济南市中心支公司（以下简称济南国寿财险）在参评的驻济39家财产保险公司中，以110.20分（高于行业平均得分8.2分）排名第一位，这已是他们连续三个季度测评高居行业榜首。该公司始终把人民群众对美好生活的向往作为奋斗目标，通过苦练内功、科技赋能提升车辆保险理赔服务质量，最终创造了令社会满意的结果。

济南国寿财险员工走上街头，与交警联手宣传交通安全和保险知识，提高群众的安全防范意识。

随着经济社会快速发展和人民群众生活的提高，作为山东省会的济南市2022年汽车保有量达到312万辆（户均1.01 辆），与人民群众生命财产安全密切相关的车辆保险理赔服务质量，成为社会关注的热点和焦点问题。鉴于其直接关系到人民群众生活的幸福指数，济南市银行保险业协会专门研究制定并推行了机动车辆保险理赔服务规范测评办法，每季度对驻济39家财产保险公司进行了综合测评。民心所向，政之所往。作为金融央企中国人寿的分支机构，济南国寿财险全面贯彻“以人民为中心”的思想，牢固树立“群众利益无小事”的观念，党委班子把其列为“我为群众办实事”重点任务清单，带队深入一线流程体验、把脉问诊，转换客户视角审视理赔运营流程，深挖和化解制约理赔服务的各类痛点、堵点和淤点，使中国人寿“成己为人、成人达己”的核心文化理念落地生根。

群众车辆暴风雪中抛锚，接到救援电话后，济南国寿财险员工火速赶到提供搭电和维修服务。

车辆出险后的理赔结案率，直接关系到群众合法权益和切实利益。济南国寿财险坚持目标导向、压实工作责任，落实首问责任制，做到赔付金额小的案件应结尽结；对不能立即结案的定时梳理，追踪案件滞留原因及责任人，限定期限；对疑难赔案及时会商，拿出处理意见进行沟通、督办。同时，对结案率较低的人员进行后端专项稽核，形成闭环管理，确保不留死角。通过以上措施，该公司结案率提高到98%以上，比落后公司高出10个百分点。

危难之际显身手，暴雨成灾，哪里群众有困难，哪里就有济南国寿财险员工驰援的身影。

车辆出险后能否及时得到赔付和修复，是群众普遍关心的焦点问题。针对结案周期长的行业痼疾，该公司秉承小额案件“快”与“准”的处理理念，简化审核流程环节，充分赋权一线，查勘员现场可自行决定赔付数额，做到日清日结；对滞留超48小时的案件进行预警管理，赔款5000元以下的交强险赔案缩短到3.29天，低于行业4.22天；5000元以上交强险赔案低于行业19.11天。依托线上化科技手段，公司成立线上理赔服务队伍，线上化处理率达到60%以上，整体结案时效缩短到24小时之内，比之前缩短10小时。

接到交通事故报案后，济南国寿财险员工第一时间赶到现场施救和事故查勘，确保车辆得到及时维修。

赔付金额达不到群众心理预期、修复质量有争议，是造成矛盾纠纷进而投诉的主要原因。公司建立案件监督、回访机制，查勘人员现场查勘一律使用查勘记录仪，与客户通话必须录音，实现全流程监督。在建立总经理接待日制度的基础上，设立专门人员对赔案进行逐一回访，了解客户意愿和意见建议，维护客户合法权益。建立纠纷化解机制，对于存在争议的赔案，公司领导第一时间介入与客户深度沟通，设身处地了解满足客户正当需求，将矛盾化解在萌芽状态。2022年，共处理车险理赔案件4.42万笔，有效投诉仅6件。

公司领导就线上化理赔服务情况进行现场调研，就提升“一路行”空中智赔平台运行效率提出相关意见。

依托现代科技赋能，提高理赔服务质量效率，守护群众美好生活，是济南国寿财险的根本支撑。目前，该公司通过“一路行”空中智赔平台，已实现“一站式”在线视频理赔。该平台可以提供“报案-查勘-定损-简易赔案处理”服务，客户只需通过小程序呼入，符合条件的案件可在视频理赔系统中直接完成报案到赔付全理赔流程；同时通过顶层设计，将案件分类、分级、分流，实现线上线下有机融合。数据显示，该平台推广一年多来，月均处理车险赔案1500笔，查勘处理时长缩短至4分钟，时效优化95%以上。

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